SANTO DOMINGO.- Con el fin de facilitar el contacto y la interacción con usuarios y usuarias financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) siguió fortaleciendo sus plataformas tecnológicas, sus procedimientos internos y los mecanismos de gestión de las interacciones durante el pasado 2025.
Para muestra, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) implementa un software especializado que mejora el monitoreo de las interacciones, facilitando la identificación rápida de las necesidades de los usuarios/as y la medición de su experiencia.
Otra de las actualizaciones tecnológicas de 2025 fue la renovación integral de sus centrales telefónicas y sistema IVR (interactive voice response o respuesta de voz interactiva en español), permitiendo que las llamadas sean gestionadas de manera más rápida y eficiente.
Estas mejoras están acompañadas de la capacitación y el fortalecimiento de habilidades del personal. Una de las principales iniciativas en ese sentido ha sido el diplomado Trascendiendo en el servicio, que formó a 80 colaboradores de ProUsuario y otras áreas de la SB en mejores prácticas para un servicio de excelencia.
Los avances contribuyeron a mejorar la atención a la ciudadanía que recibe los servicios de la institución, que se expresa en un índice de satisfacción del 92%.
La institución destaca que, durante 2025, se registraron 270,000 interacciones con usuarios/as. Superan los 982,260 las interacciones sostenidas entre agosto de 2020 y diciembre de 2025.
Atención a reclamaciones
En 2025 la oficina atendió 6,616 reclamaciones de usuarios y usuarias de los servicios financieros. El índice de favorabilidad de las respuestas o resoluciones fue de un 62%. Por este concepto, la institución dispuso la acreditación de RD$ 175.6 millones a favor de los clientes bancarios, para un acumulado de RD$ 694.2 millones desde agosto de 2020.
Otros hitos
Durante 2025, ProUsuario celebró la primera Semana de la Excelencia en el Servicio con actividades formativas y conferencias, fortaleciendo su cultura interna y refirmando su compromiso de ofrecer un servicio confiable, eficiente, accesible y empático, que satisfaga las expectativas de la ciudadanía.
Todo esto forma parte del Programa de Excelencia en el Servicio, con el que la institución trabaja para brindar una experiencia satisfactoria y memorable a su público objetivo.
Transformación de ProUsuario
Con el fin de acercarse más a la ciudadanía, ProUsuario ha ampliado y mejorado sus canales de comunicación con los usuarios y las usuarias. Además de sus oficinas ubicadas en Santo Domingo (Unicentro Plaza) y Santiago (Villa Olga), lanzó su propia aplicación, totalmente gratuita y confidencial, que cuenta con más de 480 mil personas registradas. Esta permite a los clientes de las entidades de intermediación financiera y al público en general un acceso rápido a su información crediticia, educación financiera y la realización de reclamaciones, quejas y denuncias, entre otros servicios.
La aplicación también ofrece la opción de consultar cuentas inactivas y abandonadas, así como obtener información sobre depósitos en entidades en proceso de liquidación.
Asimismo, permite solicitar el retiro de las listas de promociones y venta de nuevos productos de cualquier entidad de intermediación financiera, explorar las ubicaciones y horarios de las sucursales, cajeros automáticos y subagentes bancarios de todo el territorio nacional (mapa bancario), además de recibir un diagnóstico del nivel personal de endeudamiento.
La aplicación ProUsuario se encuentra disponible para descarga gratuita en las tiendas de aplicaciones Android (Google Play) y de iOS (App Store). Además, ofrece acceso desde cualquier navegador web a través de prousuario.gob.do.
Adicionalmente, las personas interesadas en los servicios de la oficina pueden contactarla a través de página web, redes sociales (@ProUsuarioRD), correo electrónico (contacto@prousuario.gob.do), así como su número corto de llamadas móviles sin cargos (*778) y el número de WhatsApp (809-731-3535) con el que se puede chatear con el charbot Lucía.